O vocabulário de quem gere uma loja de planejados

Contato com interesse em compra ainda não confirmado. Na prática: qualquer pessoa que entrou na loja, ligou ou mandou mensagem perguntando sobre projeto.

Representação visual do caminho de um lead desde o primeiro contato até o contrato assinado. Mede onde a maioria das oportunidades trava e deixa de virar venda.

Percentual de leads que se tornam contratos fechados. Uma boa loja de planejados converte entre 25% e 40% dos leads qualificados.

Ação ativa de retomar contato com um lead que não respondeu. A ausência de follow-up sistemático é o principal motivo de perda de vendas no setor.

Documento formal com escopo do projeto, valores, condições de pagamento e prazo. Diferente do orçamento informal que muitos vendedores passam pelo WhatsApp — a proposta cria comprometimento.

Valor médio de cada contrato fechado. Indicador-chave para medir saúde financeira e posicionamento da loja no mercado.

Visão consolidada de todos os negócios em andamento com seus respectivos estágios. Permite saber o valor total em aberto e prever o faturamento dos próximos meses.

Método visual de gestão de tarefas e oportunidades em colunas por etapa. No comercial de planejados, organiza leads e projetos de forma que qualquer membro da equipe entende o status sem perguntar.

Diferença entre o preço de venda e os custos variáveis do projeto. É o número que realmente importa — não o faturamento bruto.

Fator multiplicador aplicado sobre o custo para chegar ao preço de venda. Muitas lojas confundem markup com margem e precificam errado — o que parece 50% de markup pode ser muito menos de margem real.

Software de projetos de móveis planejados mais utilizado no Brasil. Gera o arquivo XML que conecta o projeto do designer ao sistema de precificação e à fábrica.

Passagem formal do negócio do comercial para o pós-venda. O momento em que a responsabilidade muda de mãos — e onde a maioria das informações críticas se perde nas lojas sem processo.

Visita técnica ao imóvel do cliente para levantar as dimensões reais do espaço antes de iniciar o projeto executivo. Erro na medição contamina todo o processo subsequente.

Primeira etapa do pós-venda: revisão do projeto antes de entrar em fabricação. Valida medições, materiais e especificações — é o último ponto de correção sem custo.

Etapa em que as peças estão sendo produzidas na fábrica. O cliente não vê o progresso — por isso comunicação proativa nessa fase é um diferencial concreto.

Instalação dos móveis no imóvel do cliente. Etapa com maior contato humano e maior risco de problema: obra impreparada, medição incorreta, peça faltando.

Verificação após a instalação: ajustes de nivelamento, alinhamento de portas, reaperto de ferragens. Etapa negligenciada pela maioria das lojas — e onde o cliente forma a impressão final.

Atendimento a problemas identificados após a conclusão do projeto. Inclui defeitos de fabricação, ajustes de uso e problemas estruturais. Lojas que tratam com agilidade transformam reclamação em indicação.

Data acordada no contrato para conclusão da montagem. O indicador mais observado pelo cliente e o mais impactante na reputação da loja.

Prazo máximo acordado para responder ou resolver uma solicitação. Lojas que definem SLA para assistência técnica saem da gestão por apagar incêndio.

Controle sistematizado dos marcos de cada projeto: conferência, início de fabricação, entrega prevista, montagem agendada. Sem isso, o dono da loja só descobre o atraso quando o cliente liga reclamando.

Cômodo ou espaço específico dentro do projeto — cozinha, dormitório, lavanderia. Um único cliente pode ter múltiplos ambientes, cada um com seu prazo e status de fabricação.

Indicador-chave de desempenho. Número específico que mostra se a operação está funcionando ou não. Sem KPI, gestão é opinião.

Taxa de clientes que cancelam ou não voltam a comprar. No setor de planejados, se manifesta principalmente como cancelamento na fase de pré-fabricação — sinal de problema no processo comercial ou técnico.

Métrica que mede se o cliente indicaria a loja para outras pessoas. Uma pergunta, um número, e um diagnóstico direto da experiência entregue.

Limite de projetos que a operação consegue executar com qualidade em determinado período. Vender além da capacidade gera atrasos, retrabalho e queda de NPS.