Vício oculto em móveis planejados: como a loja deve atender

Quando um problema aparece depois da montagem, registre quando ele ficou evidente, reúna o histórico e organize uma avaliação técnica. A data da entrega, sozinha, não resolve a análise de um possível vício oculto. O dono precisa orientar a equipe a investigar a ocorrência antes de aceitar ou negar cobertura.

Conteúdo informativo: consulte um advogado para analisar o caso concreto e orientar a resposta ao consumidor.

Qual prazo merece atenção no CDC?

O art. 26, II e §§ 1º e 3º, do CDC prevê 90 dias para reclamar de vícios em duráveis: nos aparentes, desde a entrega ou término do serviço; nos ocultos, desde quando o defeito ficar evidenciado.

Separe a data em que a instalação terminou da data relatada pelo cliente para o aparecimento do problema. Registre ambas no atendimento. Uma anotação genérica como “móvel antigo” não descreve o que aconteceu e dificulta a avaliação técnica e jurídica.

Como distinguir relato, hipótese e diagnóstico?

Uma porta desalinhada, uma ferragem que falha e uma alteração no painel podem ter causas diferentes. O atendente deve registrar o sintoma com as palavras do cliente. A conclusão sobre fabricação, montagem, ambiente ou uso deve vir de avaliação adequada, com justificativa.

Evite afirmar que todo problema posterior à entrega é mau uso. Também não prometa cobertura antes de entender a ocorrência. Solicite imagens que mostrem o conjunto e o detalhe, identifique o ambiente e pergunte se houve alteração no imóvel ou no móvel.

Que informações reunir no primeiro atendimento?

• Identificação do projeto, ambiente e componente afetado.
• Data da entrega, término da montagem e primeira percepção do problema.
• Descrição do sintoma, fotos e histórico de atendimentos anteriores.
• Termo de garantia, instruções fornecidas e registros da instalação.
• Responsável pela avaliação e próximo retorno combinado com o cliente.

Faça perguntas objetivas, sem tratar o cliente como culpado. Se a peça oferecer risco, oriente a interrupção do uso da área afetada e providencie avaliação compatível com a urgência. Não sugira ajustes improvisados que possam agravar o problema.

Garantia contratual e prazo de reparo são a mesma coisa?

O art. 50 define a garantia contratual como complementar à legal, por escrito. Pelo art. 18, §§ 1º a 3º, vício do produto não sanado em 30 dias permite troca, restituição ou abatimento, com exceções e possibilidade legal de ajuste do prazo.

Peça orientação jurídica sobre o enquadramento e a contagem aplicáveis. No controle interno, separe recebimento da reclamação, inspeção, pedido de peça, execução e verificação. O andamento do fornecedor deve ser acompanhado pelo responsável da loja, com retorno claro ao cliente.

Como responder sem encerrar o caso cedo demais?

Uma resposta inicial pode ser: “Recebemos seu relato sobre a ferragem do armário. Vamos conferir o histórico e combinar a avaliação. O responsável pelo atendimento retornará na data acordada com a orientação sobre o próximo passo.” Substitua o prazo genérico por uma data que a equipe consiga cumprir.

Após a avaliação, explique o diagnóstico em linguagem simples e apresente a proposta de encaminhamento. Guarde o registro do que foi comunicado e das providências executadas. Antes de negar cobertura, submeta o conjunto de documentos à análise jurídica.

O pós-venda do Luppa ajuda a organizar o acompanhamento dos clientes. Essa rotina deve estar ligada ao atendimento técnico e à orientação do advogado, com responsáveis definidos para os retornos. Para estruturar o trabalho, consulte o guia de pós-venda em loja de planejados.

Perguntas frequentes